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你知道怎么在淘宝里进行投诉吗？

Salan Posted in Interaction Design at 05月 26, 2008 |

淘宝的投诉类型里有这么一条“收款不发货”。

帮助中心里是这么解释的：买、卖双方在淘宝上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入支付宝账户15天后，卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货”。

那碰到这种情况如何投诉呢？

在帮助中心里同样有解释：您已付款了，却没有收到卖家的货。建议先联系一下对方，如果联系不上建议及时申请退款，并在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉。

看了上面这段解释，相信大家都很清楚了吧，至少当时我是觉的我理解了。

最近刚好有个朋友碰到了这个问题，于是我自告奋勇帮他处理，想着顺便可以体验下这个功能。（机会难得 ^-^） 所以我就按上面的帮助顺序进行了操作。

先联系卖家，对方一看我问他发货的事就吱溜一声下线了（或许是隐身），后面几天一直未上线。那这种情况应该属于联系不上了；

于是按着上面的指导“如果联系不上建议及时申请退款”，进行了退款申请；

接着，按照上面帮助中心说的“并在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉”，我开始了投诉操作。

点击“投诉”，弹出一提醒确认框。

 

点击“确定”，接下来的页面让我傻眼了，看倌您先看看下面这个页面截图。

 

步骤说明很清楚，我现在在“1.选择投诉类型”中，但下面的两个类型根本没有操作的入口，只有两个“申请退款”按钮。

狂汗~  -_-||

没的选择，那只有试着点“收款不发货”下的“申请退款”按钮了，看下面的页面是否能走到投诉的第2步：填写投诉内。

失望啊~  那个操作把我带到了支付宝的交易管理页面。

 

在“退款管理”里，我前面提交的退款申请记录乖乖的呆在那，即没有任何可填投诉的区域，也回不到投诉的第一步。您想啊，我现在都跳到了支付宝页面，咋可能还有淘宝投诉的地儿？

于是跑回淘宝帮助中心，把那儿翻了个遍，还是没找到答案。

怒~ 明明我是按照这条帮助说明操作的，连顺序都按着上面说的做的啊，怎么就有问题？

“您已付款了，却没有收到卖家的货。建议先联系一下对方，如果联系不上建议及时申请退款，并在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉。”

没办法，只能打客服热线（忽略查找热线的曲折过程，反正我现在已经记不清我是在哪找到的了）。

热线总是不好打的，快下班时分好不容易打进了，把我的问题告诉了客服MM，得到的答案简直让人吐血。

“退款”和“投诉”不能同时进行……

天~ 这样还把两件事放在一起说，但就算放在一起说，也应该慎重考虑一下语序用词。即使觉的说辞上不好表达，还是可以在可否操作上加以区分。

个人认为系统应该判断如果买家提交了“退款申请”，那么“投诉”应该不可点，不要可点却不可用，这样会把用户忽悠晕的。

如果非得让用户点进去的话，换个说辞，或在下面的页面里加上说明（比如：退款结束后，才能进行投诉）是非常有必要的，否则就是把用户带进了死胡同。

这个想法我是反映给了客服MM，不知道将来是否会对这个问题进行改进。

我们都不希望碰到投诉这种事，但这个功能真的很重要。