Archive for 05月, 2008
星期一, 05月 26th, 2008
淘宝的投诉类型里有这么一条“收款不发货”。
帮助中心里是这么解释的：买、卖双方在淘宝上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入支付宝账户15天后，卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货”。
那碰到这种情况如何投诉呢？
在帮助中心里同样有解释：您已付款了，却没有收到卖家的货。建议先联系一下对方，如果联系不上建议及时申请退款，并在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉。
看了上面这段解释，相信大家都很清楚了吧，至少当时我是觉的我理解了。
最近刚好有个朋友碰到了这个问题，于是我自告奋勇帮他处理，想着顺便可以体验下这个功能。（机会难得 ^-^） 所以我就按上面的帮助顺序进行了操作。
先联系卖家，对方一看我问他发货的事就吱溜一声下线了（或许是隐身），后面几天一直未上线。那这种情况应该属于联系不上了；
于是按着上面的指导“如果联系不上建议及时申请退款”，进行了退款申请；
接着，按照上面帮助中心说的“并在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉”，我开始了投诉操作。
点击“投诉”，弹出一提醒确认框。
点击“确定”，接下来的页面让我傻眼了，看倌您先看看下面这个页面截图。
步骤说明很清楚，我现在在“1.选择投诉类型”中，但下面的两个类型根本没有操作的入口，只有两个“申请退款”按钮。
狂汗~ -_-||
没的选择，那只有试着点“收款不发货”下的“申请退款”按钮了，看下面的页面是否能走到投诉的第2步：填写投诉内。
失望啊~ 那个操作把我带到了支付宝的交易管理页面。
在“退款管理”里，我前面提交的退款申请记录乖乖的呆在那，即没有任何可填投诉的区域，也回不到投诉的第一步。您想啊，我现在都跳到了支付宝页面，咋可能还有淘宝投诉的地儿？
于是跑回淘宝帮助中心，把那儿翻了个遍，还是没找到答案。
怒~ 明明我是按照这条帮助说明操作的，连顺序都按着上面说的做的啊，怎么就有问题？
“您已付款了，却没有收到卖家的货。建议先联系一下对方，如果联系不上建议及时申请退款，并在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉。”
没办法，只能打客服热线（忽略查找热线的曲折过程，反正我现在已经记不清我是在哪找到的了）。
热线总是不好打的，快下班时分好不容易打进了，把我的问题告诉了客服MM，得到的答案简直让人吐血。
“退款”和“投诉”不能同时进行……
天~ 这样还把两件事放在一起说，但就算放在一起说，也应该慎重考虑一下语序用词。即使觉的说辞上不好表达，还是可以在可否操作上加以区分。
个人认为系统应该判断如果买家提交了“退款申请”，那么“投诉”应该不可点，不要可点却不可用，这样会把用户忽悠晕的。
如果非得让用户点进去的话，换个说辞，或在下面的页面里加上说明（比如：退款结束后，才能进行投诉）是非常有必要的，否则就是把用户带进了死胡同。
这个想法我是反映给了客服MM，不知道将来是否会对这个问题进行改进。
我们都不希望碰到投诉这种事，但这个功能真的很重要。
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星期四, 05月 22nd, 2008
人的大脑通过双眼来辨别视觉图形获取信息。大脑根据储存的经验，将所看到的视觉图形建立起优先级。由此可见，一个良好的视觉设计可以帮助大脑迅速有效的组织处理所看到的内容。因此，通过视觉上的调整我们可以更进一步完善交互设计。甚至是弥补交互中的某些不足之处。
个人认为，一个交互视觉做得比较好的设计要满足以下几点：
信息内容的清晰可读；
由于文字不同于图形，大脑要花费更多的精力去辨别文字。如果文字与内容没有做到足够的清晰，读者不仅要辨别文字而且还要很吃力的去阅读，对于用户体验是及其不好的。相对于中文而言，文字不宜小于11px（ie7的微软雅黑体），否则就难以阅读了。也不宜将文字做成大大的一个段落，尝试着将文章拆分成几个小的段落，这样对于文章的表达以及阅读都有好处；
运用良好的视觉方式组织与表达页面各单元关系；
在ps中，可以尝试用各种视觉效果，像渐变、投影、颜色对比等手段来强调或弱化页面各单元。
例如：使用渐变、阴影效果可以突出重要的部分像导航栏等。利用色彩的强弱关系亦可以改变视觉的焦点。采用一色相系列的颜色还可以表示出从属关系。
但要注意的是，视觉效果要样式的保持统一性，像投影不能一个是朝上方，一个是朝下方。色彩也是如此，若是滥用会造成视觉上的混乱。
网站整体风格的统一；
是指结构、色彩保持一致；或是导航或关键元素保持一致性。在这方面是没有绝对的统一，关键要做到的是形散而意不散。
品牌信息的准确传达；
一个良好的品牌资产可以为产品取得价格上的优势，还能促进客户忠诚度。它表现出的特征应该是可以明晰的区分其他产品。由于用户访问界面的第一印象及其重要，为了确保给用户成功的第一印象。界面上应使用品牌的合适颜色与图形风格。
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星期一, 05月 19th, 2008
以前看到 andy的关于“Quiet Structure”觉的很不错，于是今天到她的个人站点上逛逛，发现不少好的文章，今天介绍的是她关于“ebay”homepage的分析。
整片文章观点认为ebay首页信息不够清晰、内容重复、 最主要的内容没有突出--- “The result is a main page that does not do its job very well and which fails to represent the brand as it should。”
可能作者是一个ebay“高级用户”，更倾向于个人定制homepage——也是现在很多网站推出服务。因此其中一些观点有些偏激，不过从不同角度分析ebay的设计问题。
1. ebay首页的内容按重要性划分：
作者认为“find my category to buy, sell something, login or register”是homepage的核心任务 ，而整个页面显示核心部分的内容并不是“核心任务”。
2. 作者“category”在两个区域显示浪费空间——“search bar”和“左侧导航”
3. 作者根据自己想法设计简单的原型：
前不久看到过一遍将导航趋势的文章（现在找不到了）：基本说现在的导航越来越商业化，广告的成分越来越多。纯导航正在减少。amazon是典型例子，从以前按类目导航演化成现在引导性广告性更强的导航。这个观点和andy观点还是不同的。
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星期一, 05月 19th, 2008
为了降低用户注册难度，国际站的主注册表单一直在改进。主注册三月至今发生了两次较大的变化，现在对表单调整的地方分解如下：
1． 两步并一步
2． 精简了非必填字段
3． 更改了校验视觉样式
4． 利益点，引导意图
5． 放大校验码
6． 简化agreement部分，弱化其他视觉干扰
7． 信息布局划分
8． 文案表述
9． 数据跟踪
就上述几点做详细的解释：
1-根据国际站的商业需求，需要照顾中国供应商的leads获取，但为了改进表单和降低用户注册的门槛，将分为两步的表单合为一步，但会在表单上做一个明显的提示，引导中供leads[如下图]
2-对表单字段做了精简,保留了用户基本信息字段，将原有的字段移到后续需要行为操作表单时填写
3-对操作区域做了高亮显示；填写输入时出现tips提示（帮助和e.g.）；出错时有更正提醒（在视觉上用叹号的提醒icon，替换了原先略有挫败感的小红叉icon）；填写正确有成功的提示（鼓励用户继续进行下一步的填写）[如下图]
4-多次数据证明需要告诉用户一个明白的逻辑：为什么要join Alibaba.com,所以在新表单发布上线1周左右，在右侧添加了注册的benifits
5-如果说表单让人觉得麻烦，那另一个拦路虎就是表单校验码！尤其是对于我们的那些上了年纪、电脑基础相对薄弱的目标用户群；考虑安全问题，不能去除的前提下做了一些清晰提示的小改动，使用了全站统一的校验图片、刷新的提醒……当然这些还不够，追求安全和易用的平衡下不断完善
6-将原来的Agreement和Policy的位置移到提交按钮下方，强化引导提交行为，相对弱化Agreement和Policy的引导
7-内容上将用户信息定性划分了三个部分；体现在布局上——三块信息，缩短所有字段堆砌，导致冗长的心理感觉；视觉上提醒用户有行为进程，表单不会太长能尽快填完(如下图)
8-一直被忽略的文案是最终的赢家，文字传达的好坏在人的心理影响上起到了很大的作用，非严肃的公文书面用语会让用户觉得轻松一些，降低完成难度
9-数据跟踪是我们改进表单的根本依据，所以我们有了水晶观察者，在水晶球后观察用户的困难然后像魔法师一样给他们切实的帮助
后续还将就校验框架的交互表现做专题描述，以及表单改进后的阶段数据观察，敬请期待!
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星期一, 05月 19th, 2008
一个Link被点击之后有可能是打开新窗口，也有可能是刷新当前窗口，这两种打开方式一直并存于互联网中。
存在即道理吧，没有固定的使用范围，只有特定的环境下合适的应用。
国际站的4大核心List在打开方式上也有过不同的声音和争论，有不少举例其他商务网站的、搜索引擎的，也有提到用户培养习惯的、行为目的的。
听起来大家说的都有道理，在不能达成一致意见的情况下，选择快速的测试方式是非常有效的。
2月下旬，力排众议选定了4大核心中相对影响较小的Suppliers作为测试对象，于25日将打开方式改为‘当前窗口刷新’。
几天后取得前三天数据，形式看来一片大好，L-D（从List page到Detail page的转化）的PV三天平均上涨了11%。
大伙很是激动，于是老大拍板其他几个List打开方式也改为‘当前窗口刷新’，但我对这短短三天的数据还是抱有质疑态度的，毕竟时间太短，用户对这个改变是需要了解和适应过程的，有可能三天数据的上涨是用户在不明白情况下误点或重复点出来的。所以和PD商量后，还是保留了Selling Leads打开方式不变，于29日将Products和Buying Leads的打开方式改为‘当前窗口刷新’。
从趋势图大家可以看到，Suppliers L-D从29日开始直线下降，后三天的降幅远远大于前三的涨幅（L-D的PV三天平均下降了近22%，是涨幅的一倍）；
Products L-D也只在29日发布当天有过4%的小幅增涨，随后大幅下降，下降同期对比指数在32%；
Buying Leads L-D也是一样的情况，29日发布当天有不错的11%的增涨，随后也直线回落；
而未改变的Selling Leads一周的L-D PV基本呈上涨趋势。
数据已经清楚的告诉了我们在这里用‘打开新窗口’方式更合适。
个人分析合适的两个原因：
1、一直以来培养的用户习惯；
2、List页面的特殊性，它是无数信息的集合，这些信息提供的内容只是个概要，所以它们形成了无数个入口。用户要从那么多信息中挑选出自己需要的，所以必须进行对比。这就产生出两种比较有代表性的浏览方式。
一种，用户先在List页大致筛选出和需求相关的几条信息，他们将这几条信息挑出来另外放置（新窗口），然后再在这几个新窗口里详细浏览，筛选出自己要的信息，这就像一个淘金的过程。如果都觉的不太满意或没有相符的，用户可以马上回到List页面继续筛选。
另一种，用户在List页看到一条可能符合自己需求的信息，打开来后马上细细浏览，如果不符合或不太满意，可以直接关掉这个页面，也不会影响回到List页面继续筛选。
这两种浏览方式的共同点是，用户可以一步回到List页继续筛选，这也是‘打开新窗口’方式的特性，保留了前一级不覆盖。
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星期日, 05月 18th, 2008
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星期日, 05月 18th, 2008
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